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title: "Störungen erfassen & beheben"
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#### Themenübersicht

- Warum lohnt sich der Aufwand, Fehlercodes je Gerät zu hinterlegen?
- Wie lege ich einen Fehlercode mit Verfahrenshinweis an?
- Wie strukturiere ich einen guten Verfahrenshinweis?
- Welche typischen Fehlercodes sind gute Einstiegspunkte?
- Wie erfasse ich einen Störfall direkt am Gerät?
- Was passiert beim Speichern eines Störfalls automatisch?
- Wie hängen Störfall und Mangel zusammen?
- Wie nutze ich die Mangel-Behebung zwischenzeitlich, bevor der Techniker da war?
- Wie schließe ich einen Störfall vollständig ab?
- Welche Vertragsdaten sollte ich beim Abschluss hinterlegen?
- Was zeigt mir die Störfall-Historie?
- Wann lohnt sich der Austausch statt der nächsten Reparatur?


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### Warum lohnt sich der Aufwand, Fehlercodes je Gerät zu hinterlegen?

Das Hinterlegen von Fehlercodes ist Fleißarbeit – aber genau hier liegt der eigentliche Hebel zur Reduktion von Anfahrtskosten und Ausfallzeiten. Wer die Codes inkl. Verfahrenshinweis pflegt, entscheidet im Defektfall in Sekunden, ob ein Techniker tatsächlich kommen muss.

- Quelle der Codes: Bedienungsanleitung des jeweiligen Geräts. Falls dort nicht enthalten, beim Hersteller oder beim Servicetechniker anfragen.
- Übertragung auf baugleiche Geräte: Über die Kopier-Funktion lassen sich Geräte mit identischen Codes vervielfältigen – die Fehlercodes werden mit übernommen.
- Anwendungsfall Trivialursache: Klassisches Beispiel ist die Kaffeemaschine mit aufgehängter Software. Ein Mitarbeiter ohne Anleitung ruft den Techniker, dieser zieht den Stecker, wartet 10 Sekunden, steckt ihn wieder ein – Rechnung von mehreren hundert Euro für eine Sekundenarbeit.
- Wirkung gepflegter Verfahrenshinweise: Der Mitarbeiter sieht die Trivialprüfung sofort, führt sie selbst durch und ruft den Techniker nur dann, wenn die Sofortmaßnahme nicht greift.

#### Wie lege ich einen Fehlercode mit Verfahrenshinweis an?

Fehlercodes werden direkt am Gerät hinterlegt. Pro Code lassen sich ein eindeutiger Bezeichner und ein strukturierter Verfahrenshinweis pflegen.

- Aufruf: Im Gerät → Bereich Fehlercodes → „Hinzufügen".
- Fehlercode-Bezeichner: Genauer Code aus der Bedienungsanleitung – z. B. „ER 001", „E33" oder herstellerspezifische Kürzel.
- Verfahrenshinweis: Strukturierter Text, der die Bedeutung des Codes beschreibt und eine Handlungsanweisung gibt.
- Wirkung im Störfall: Beim Erfassen eines Störfalls wählt der Mitarbeiter den Fehlercode aus → der Verfahrenshinweis erscheint sofort.

#### Wie strukturiere ich einen guten Verfahrenshinweis?

Ein guter Verfahrenshinweis erklärt **Bedeutung**, **Sofortmaßnahme** und **Eskalationspunkt**. Diese Dreiteilung macht den Hinweis im Alltag direkt anwendbar.

- Teil 1 – Bedeutung: Was der Fehlercode konkret aussagt – z. B. „Kein Wasser im Spültank".
- Teil 2 – Sofortmaßnahme: Was der Mitarbeiter selbst prüfen kann – z. B. „Bitte überprüfen, ob der Wasserhahn aufgedreht ist".
- Teil 3 – Eskalation: Wann ein Störfall erfasst werden muss – z. B. „Wenn nicht erfolgreich: Störfall erfassen".
- Stilempfehlung: Kurz und klar formulieren – keine Fachsprache, sondern Anweisungen, die jeder Mitarbeiter auch unter Zeitdruck versteht.
- Realistische Grenze: Der Hinweis sollte nichts enthalten, was Werkzeug, Fachkenntnis oder Eingriffe an elektrischen Bauteilen erfordert. Bei Unsicherheit immer den Techniker einbeziehen.

#### Welche typischen Fehlercodes sind gute Einstiegspunkte?

Auch ohne vollständige Fehlercode-Liste lohnt sich der Start mit den häufigsten Ursachen. Drei Beispiele aus der Praxis zeigen, wie ein Verfahrenshinweis aufgebaut werden kann.

- Code „kein Wasser": Sofortmaßnahme „Wasserhahn prüfen, ob aufgedreht. Wenn nicht erfolgreich: Störfall erfassen."
- Code „keine Anzeige im Display": Sofortmaßnahme „Stromversorgung prüfen, Stecker für 10 Sekunden ziehen und wieder einstecken. Wenn nicht erfolgreich: Störfall erfassen."
- Code „Spülgut wird nicht sauber": Sofortmaßnahme „Füllstand Reinigungsmittel prüfen, Sieb im Innenraum kontrollieren. Wenn nicht erfolgreich: Foto vom Spülraum machen und in den Störfall aufnehmen."
- Eigene Ergänzung: Mit der Zeit ergänzt jeder Betrieb seine eigene Liste – z. B. „Bohnen verstopft" bei Kaffeemaschinen oder „Türsensor verschmutzt" bei Spülmaschinen.

#### Wie erfasse ich einen Störfall direkt am Gerät?

Ein Störfall wird **immer aus dem Gerätedatensatz heraus** erfasst – damit sind alle Geräte-Stammdaten automatisch verknüpft.

- Aufruf: Im Gerät auf „Störfall melden" klicken.
- Vorausgefüllte Daten: Gerätebezeichnung, Hersteller, Modell, Seriennummer, Standort und Servicetechniker – diese Daten sind fix und nicht änderbar.
- Fehlercode auswählen: Aus der Liste der hinterlegten Codes den passenden wählen → Verfahrenshinweis erscheint zur Selbstprüfung.
- Erfolgreiche Selbsthilfe: Wenn die Sofortmaßnahme das Problem behebt, einfach „Zurück" → „Nicht speichern". Kein Störfall im System, kein unnötiger Servicetechniker-Anruf.
- Bei Eskalation: Fehlercode bleibt ausgewählt, der Störfall wird mit weiteren Informationen befüllt und gespeichert.

#### Was ergänze ich noch an einem Störfall?

Über die Fehlercode-Information hinaus lassen sich am Störfall weitere Daten erfassen, die den Servicetechniker bei seiner Vorbereitung unterstützen.

- Standorthinweis: Wenn das Gerät temporär an einem anderen Ort steht als im Stammdatensatz vermerkt – z. B. „Steht aktuell nicht im EG, sondern im Lager im Keller". Damit findet der Techniker das Gerät ohne Rückfragen.
- Eigene Störfallbezeichnung: Mit den eigenen Worten des Mitarbeiters – z. B. „Kein Wasser im Spültank. Wasser ist aufgedreht, Tank füllt sich auch nach Neustart nicht."
- Ansprechpartner vor Ort: Person, die am Tag des Technikerbesuchs erreichbar ist – Name und Telefonnummer.
- Bilder hochladen: Per Handy oder Tablet direkt am Gerät aufgenommene Fotos – z. B. vom Display mit Fehlermeldung oder vom verschmutzten Spülraum.
- Effekt der vollständigen Beschreibung: Der Techniker kann Ersatzteile vorbereiten und bringt sie direkt beim ersten Besuch mit – ein zweiter Termin entfällt.

#### Was passiert beim Speichern eines Störfalls automatisch?

Sobald der Störfall gespeichert wird, läuft im Hintergrund eine Kette von Aktionen ab. Diese Automatisierung ist der eigentliche Mehrwert des Moduls.

- E-Mail an den Servicetechniker: Der hinterlegte Techniker bekommt eine strukturierte E-Mail mit allen Störfall-Daten, dem Fehlercode und ggf. den hochgeladenen Bildern.
- Sichtbarkeit am Gerät: Im Gerätedatensatz wird der Störfall rot markiert – damit ist auf einen Blick klar, dass das Gerät aktuell nicht voll funktionsfähig ist.
- Push-Benachrichtigung: Wenn Mitarbeiter Push-Benachrichtigungen aktiviert haben, erhalten sie auf ihrem Endgerät einen Hinweis.
- Mangel-Erzeugung: Parallel wird automatisch ein Mangel im Mangelmanagement angelegt – damit fließt der Störfall in eure normalen Mangel-Auswertungen ein.
- Kein neuer Störfall am gleichen Gerät: Solange ein Störfall aktiv ist, lässt sich kein zweiter Störfall am selben Gerät erfassen. Erst nach Abschluss des bestehenden Störfalls ist eine neue Meldung möglich.

#### Wie hängen Störfall und Mangel zusammen?

Der Störfall ist die Erfassung am Gerät – der Mangel ist der parallel erzeugte Vorgang im Mangelmanagement. Beide bleiben miteinander verknüpft.

- Erzeugung des Mangels: Automatisch beim Speichern des Störfalls – mit allen relevanten Informationen aus dem Störfall.
- Behebung des Mangels: Es gibt zwei Wege, die zum gleichen Ergebnis führen – siehe nächste beiden Abschnitte.
- Auswirkung auf das Dashboard: Solange Mangel und Störfall aktiv sind, erscheint das Gerät in den entsprechenden Auswertungen als belastet.

#### Wie nutze ich die Mangel-Behebung zwischenzeitlich, bevor der Techniker da war?

Wenn der Techniker erst in mehreren Tagen kommt, sollte der Mangel zwischenzeitlich nicht offen im System hängen. Eine vorgezogene Mangel-Behebung schafft Übersicht, ohne den Störfall vorzeitig zu schließen.

- Vorgehen: Im Mangelmanagement den Mangel öffnen → „Beheben" → Behebungsgrund eintragen.
- Sinnvoller Behebungsgrund: „Servicetechniker informiert, Termin am [Datum]. Gerät wurde außer Betrieb gesetzt und gekennzeichnet."
- Wirkung: Der Mangel ist abgeschlossen, der Störfall bleibt aber im Gerätedatensatz aktiv – damit ist die Bearbeitungskette transparent.
- Sicherheitsaspekt: Wichtig ist die physische Außerbetriebnahme des Geräts (Kennzeichnung, ggf. Stecker ziehen), damit kein Mitarbeiter es versehentlich nutzt.

#### Wie schließe ich einen Störfall vollständig ab?

Sobald der Servicetechniker das Gerät repariert hat, wird der Störfall offiziell beendet – das gleicht den Mangel automatisch mit ab, falls er noch offen ist.

- Aufruf: Im Gerätedatensatz → „Störfall beheben".
- Pflichtfelder: Beschreibung der Störfallbeseitigung, Datum der Behebung, Servicetechniker.
- Beispiel-Beschreibung: „Maschine wurde vom Service überprüft und funktioniert wieder. Pumpe war defekt und wurde getauscht."
- Detailtiefe wählen: Je präziser die Beschreibung, desto besser nachvollziehbar bei späteren Auswertungen oder ähnlichen Störfällen.
- Automatische Mangel-Behebung: Sobald der Störfall behoben ist, wird auch der zugehörige Mangel (sofern noch offen) automatisch geschlossen.

#### Welche Vertragsdaten sollte ich beim Abschluss hinterlegen?

Über die Vertragsdaten lassen sich die kommerziellen Aspekte der Reparatur erfassen. Diese Felder sind nicht verpflichtend, aber für die spätere Kosten-Analyse wichtig.

- Reparatur-Nummer: Eindeutige Nummer für die Reparatur – z. B. aus dem Servicebericht.
- Rechnungsnummer: Wenn die Rechnung bereits vorliegt – sonst später nachtragen.
- Kosten: Tatsächliche Reparaturkosten inklusive Anfahrt, Arbeitszeit und Ersatzteilen.
- Nachträgliche Pflege: Wenn die Rechnung erst Tage oder Wochen nach der Reparatur kommt, lassen sich die Kosten später nachtragen.
- Wirkung in der Auswertung: Diese Daten fließen in die Störfall-Historie ein und ermöglichen die langfristige Kosten-Übersicht pro Gerät.

#### Was zeigt mir die Störfall-Historie?

Über die Störfall-Historie eines Geräts lassen sich alle vergangenen Vorfälle, deren Bearbeitungszeit und die zugehörigen Kosten nachvollziehen. Sie ist die zentrale Auswertungsbasis für jedes Gerät.

- Gesamtkosten: Summe aller Reparaturkosten über den ausgewählten Zeitraum.
- Gesamtausfallzeit: Wie viele Stunden oder Tage das Gerät innerhalb des Zeitraums nicht nutzbar war.
- Detail pro Störfall: Datum, Fehlercode, Dauer von Erfassung bis Behebung, ergriffene Maßnahmen, Kosten.
- Trendanalyse: Häufen sich bestimmte Fehlercodes? Gibt es saisonale Muster? Werden die Reparaturen über die Zeit teurer?
- Servicepartner-Bewertung: Wenn die Zeit zwischen Erfassung und Behebung dauerhaft zu lang ist, ist das ein Hinweis auf das Servicepartner-Modell – möglicherweise lohnen sich Nachverhandlungen oder ein Wechsel.

#### Wann lohnt sich der Austausch statt der nächsten Reparatur?

Die Störfall-Historie ist auch das Werkzeug für die Entscheidung „Reparieren oder Ersetzen". Wer die Zahlen vor Augen hat, trifft hier nicht aus dem Bauch heraus, sondern auf belastbarer Basis.

- Wirtschaftliche Daumenregel: Wenn die Gesamtkosten in einem 12-Monats-Zeitraum einen erheblichen Anteil des Neugerätepreises erreichen, ist der Austausch zu prüfen.
- Ausfallzeit als zweiter Faktor: Auch wenn die Kosten überschaubar sind – hohe Ausfallzeiten haben indirekte Kosten (Umsatzausfall, Personaleinsatz für Workarounds, Kundenzufriedenheit).
- Alter und technische Aktualität: Ältere Geräte haben oft schlechtere Energieeffizienz und höhere Folgekosten im Verbrauch. Auch das gehört in die Austauschentscheidung.
- Dokumentation für die Geschäftsführung: Mit der Störfall-Historie lässt sich die Austausch-Entscheidung gegenüber der Geschäftsführung belegt begründen – statt einer gefühlten Aussage liegt eine harte Zahl auf dem Tisch.

#### Fazit

Mit Fehlercodes, Störfällen und Störfall-Historie wird das Gerätemodul vom passiven Inventar zum aktiven Steuerungswerkzeug. Drei Punkte sind dabei besonders wichtig: Erstens, **Fehlercodes mit strukturierten Verfahrenshinweisen sind der Hebel zur Reduktion von Anfahrtskosten** – jeder Code, der den Mitarbeiter zum erfolgreichen Selbst-Eingriff führt, spart einen unnötigen Technikerbesuch. Zweitens, **Störfälle nicht aus dem Bauch heraus erfassen, sondern mit allen verfügbaren Informationen** – Standorthinweis, eigene Beschreibung, Ansprechpartner vor Ort und Bilder machen den Unterschied zwischen einem strukturierten Service-Auftrag und einem chaotischen Telefonat. Drittens, **die Störfall-Historie regelmäßig auswerten** – nicht erst, wenn ein Gerät ausfällt, sondern als wiederkehrende Routine. Geräte, die sich häufen, Servicepartner mit langen Reaktionszeiten und ineffiziente Reparaturmuster zeigen sich nur, wenn die Zahlen auch tatsächlich angeschaut werden. Wer das Gerätemodul mit dieser Disziplin nutzt, schafft sich nicht nur ein Dokumentationswerkzeug, sondern eine echte Entscheidungsgrundlage für Investitionen, Wartungs-Strategie und Servicepartner-Auswahl.